Il cliente ha sempre ragione? Sì, ma anche no.

Il 15 marzo 1909, in Oxford Street, apre i battenti Selfridges & co., il secondo grande magazzino più importante di Londra. Il suo motto “il cliente ha sempre ragione!” è stato capace di sconfiggere il tempo e lo spazio, divenendo un eco a cui appellarsi per mostrare le brutture e le bassezze dell’animo umano. Non stupisce che i social network siano diventati il teatro dove comparse malapena protagoniste della loro stessa vita cerchino i loro 5 minuti di gloria creando – con la complicità delle testate giornalistiche – casi mediatici per il ristoratore che addebita un piatto rotto o il taglio di un toast. Ma cosa dice la buona educazione? E la legge?

Il cliente ha sempre ragione?

Micheal O’Leary, il presidente di Ryanair, compagnia leader dei voli low cost, ha dichiarato al Financial Times che il cliente ha quasi sempre torto. Questa affermazione non ha generato nessun tracollo delle vendite perché i suoi prezzi sono i più bassi del mercato e quindi rispondono al bisogno di spendere poco del suo target di clientela. Micheal O’Leary ha insegnato ai suoi clienti (e a tutti gli altri) che solo il prezzo conta, ovvero il soddisfacimento del bisogno viene prima di tutto.

Il bisogno (di protagonismo)

In un mondo perfetto sommelier, ristoratori e clienti sono persone colte e ben educate che lasciano a casa strafalcioni di qualunque tipo. Ma il mondo non è perfetto e le persone lo sono ancora meno. La buona educazione? I poveri Galeazzo Florimonte e Giovanni Della Casa si stanno rigirando nella tomba da quasi 5 secoli. La bienséances non è certo insegnata nelle scuole moderne, da cui escono giovani rampanti anche con il massimo dei voti che non sanno stare seduti a tavola o fare conversazione e mandano file di chat indecifrabili in un italiano che farebbe accapponare la pelle ai loro stessi nonni con la quinta elementare. Le basi.

Ed eccoli qui che sfilano i signori nessuno pronti a condividere la foto di uno scontrino per cercare la polemica a tutti i costi. E la polemica, si sa, fa più audience della cultura. Sono gli stessi che ammirano le urla in televisione, quelli dei tronisti di oggi che senza regno né cavallo sguainano le loro lingue in difesa del nulla più assoluto. Del resto siamo nell’epoca dove per molti il vero bisogno da soddisfare è quello di protagonismo, al diavolo Micheal O’Leary e chi per lui. Tuo figlio rompe un piatto e il ristoratore addebita 20 €? Montiamoci un caso mediatico, con tanto di commenti intelligenti al seguito. Che fa click, tutto il resto è noia. Del resto poverini, ci sono rimasti male. A loro non hanno insegnato che chi rompe paga e che se davvero quel piatto era una ceramica artistica 20 € non sono nemmeno un prezzo simbolico.

Il cliente ha sempre ragione se è corretto ed educato. Il ristoratore pure.

La ragione ha solo due nemici: la scorrettezza e la maleducazione. Quando un cliente è corretto ed educato ha sempre ragione. Quando un ristoratore è corretto ed educato ha sempre ragione. Avere ragione è, quindi, davvero semplice. Il ristoratore che non ha ragione è quello che pretende di addebitare un prezzo extra non concordato con il cliente per un servizio richiesto dallo stesso, pertanto per avere sempre ragione basta essere corretti e scrivere sul menù eventuali maggiorazioni o comunicarle educatamente qualora siano qualcosa di non espresso già su carta. Il cliente che si lamenta di un costo extra nello scontrino per qualsiasi servizio richiesto che non è stato concordato al momento dello stesso ha ragione. Se il prezzo è stato concordato e si lamenta ha solo bisogno di lamentarsi e, laddove i suoi bisogni siano stati soddisfatti, resta il bisogno di protagonismo e a quello non c’è rimedio.

Ora puoi iscriverti alla newsletter o scorrere la pagina per continuare la lettura dell’articolo!

La bottiglia di vino sbagliata

Al sommelier l’arduo compito di essere un fine psicologo e azzeccare il vino giusto al momento giusto. Tuttavia, come comportarsi quando il cliente non gradisce il vino che ha ordinato? Non serve nemmeno dire che se è il vino a essere sbagliato – ovvero a presentare un qualsiasi difetto – il cliente ha ragione a pretendere che gli sia cambiata la bottiglia. Non dovrebbe nemmeno chiederlo. Allo stesso modo se il cliente ha ordinato un Prosecco DOCG da 15 € e gli viene servito uno Champagne da 55 €, il cliente ha ragione a pretendere di pagare i 15 € pari al costo del vino che ha ordinato se non è stato informato della differenza di prezzo della bottiglia servita perchè magari quella da lui richiesta era finita. Anche in questo caso non dovrebbe nemmeno chiederlo.

Tuttavia, se la bottiglia di vino è giusta ed è un problema “solo” di gusto del cliente – sia questo ignorante, ovvero in buona fede, o volutamente polemico perchè spera di avere una bottiglia a scrocco o vuole fare la figura dell’intenditore al suo tavolo – il ristoratore non è obbligato a fare niente che non desideri egli stesso. Pertanto la valutazione è solo una: soddisfare l’illecita richiesta di questo cliente che non ha ragione è conveniente per il ristorante? Se sì cambierà la bottiglia, se no risponderà educatamente che non può soddisfare la richiesta.

TripAdvisor, Facebook e affini tra recensioni e minacce

Nei primi giorni del 2000 non finì il mondo, ma solo l’epoca in cui erano i critici e giornalisti enogastronomici gli unici a poter dare giudizi ai ristoranti. Nasceva infatti TripAdvisor ed eccoli lì, gli stessi signori nessuno con bisogni di protagonismo, pronti a dare voti ai locali frequentati. Spesso anche a quelli non frequentati per pochi spicci, invidia o antipatia. E più il cuoco passava dall’essere un operaio a una star della televisione, più fioccavano recensioni improbabili, richieste di scrocco di ogni genere in cambio di una recensione positiva e minacce di recensioni negative a fronte di pretese insoddisfatte. 

Bisogna dirlo: fare il sommelier e il ristoratore oggi è dura in quanto si è in balia della maleducazione di massa. Fioccano i “prezzi onesti”, leggi “pranzo o cena che mi posso permettere”. Quindi se uno non può permettersi di bere quella bottiglia in quel locale il ristoratore è disonesto? Ed ecco che anche i ristoratori danno il meglio di sé mostrando una maleducazione pari solo a quella di taluni avventori con risposte alle recensioni negative che neanche un bambino di 8 anni dopo che gli hanno rubato la merenda.

Un invito: “caro ristoratore, ricordi tua madre cosa ti diceva quando le mostravi un disegno che avrebbe inquietato perfino Picasso per tanto decostruttivismo? Stupendo!” Ovvero, a certe recensioni si può rispondere solo tagliando corto con l’aplomb della Vaganova.

Ora puoi comprare il mio libro dedicato agli aspiranti sommelier, ai sommelier e ai winelover o scorrere la pagina per continuare la lettura dell’articolo!

Il cliente non ha sempre ragione: ecco cosa dice la legge

“Il cliente ha sempre ragione” è uno slogan pubblicitario e pertanto non trova un riscontro legale oggettivo, tutt’altro. Seppur la legge tuteli assolutamente il consumatore, è importante distinguere alcuni casi:

• Se il cliente è informato di un eventuale vizio fin prima dell’acquisto, questo non si può opporre dopo. Ad esempio se il cliente entra in un ristorante dove il menu è regolarmente esposto, sceglie un piatto o un vino costoso conoscendone anticipatamente il prezzo, non può certo lamentarsi del costo da pagare dopo aver mangiato (o bevuto).
• Il ristoratore è obbligato a dare al cliente quanto pattuito nel contratto di acquisto, pertanto cosa deve fare se la bottiglia di vino scelta dal cliente non è di suo gradimento? Se la bottiglia di vino data è esente da vizi il ristoratore NON è tenuto a cambiare la bottiglia e il cliente NON può pretendere né di non pagarla né di sostituirla con un vino diverso. Quindi sta al ristoratore scegliere di “fare il brillante” e dare la possibilità di ordinare una nuova bottiglia senza costi aggiuntivi (tanto quella rifiutata si può sempre vendere al calice…). Al cliente nulla più è dovuto di fronte alla legge.

Spesso sia i ristoratori sia i clienti dimenticano che tra loro intercorre un contratto atipico, ovvero un contratto non espressamente disciplinato dal codice civile, ma negoziato dalle parti con condizioni ad hoc che rispettino i limiti di legge. L’oggetto di tale contratto, bilaterale e consensuale, è la somministrazione di beni – ovvero cibo e bevande – e servizi – ovvero il lavoro di tutto il personale del ristorante – a fronte di un corrispettivo in denaro. Il ristoratore DEVE mettere in condizione il cliente di sapere cosa riceverà e a che prezzo, mentre il cliente DEVE pagare il conto. Il contratto viene suggellato al momento dell’ordine e, quando il cliente è informato e il ristoratore serve quanto ordinato, non si può parlare di inadempienza.

Ricapitolando…

Il cliente sano per l’azienda non vuole avere ragione a prescindere o essere un disturbo per il suo fornitore. Il sommelier deve chiedersi sempre di cosa ha bisogno il cliente che ha davanti. Un ristorante per prosperare deve soddisfare i bisogni emotivi, funzionali e/o sociali del cliente. Se questi sono soddisfatti, il cliente sano non ha ragione di lamentarsi e al sommelier non serve chiedersi se il cliente ha ragione. Se il cliente vuole o può spendere poco il sommelier deve proporre un vino allineato a questo suo bisogno senza sminuirlo, anzi, valorizzandolo sobriamente. Un sommelier capace riesce a proporre il miglior vino possibile tra tutti quelli rispondenti ai requisiti (prezzo, abbinamento, brand…) del cliente.

Quindi il cliente ha sempre ragione? Sì, ma anche no.

Articoli consigliati:

• AIS o FISAR: quale corso di sommelier scegliere?
• Anidride solforosa e solfiti nel vino